Mic îndreptar pentru managementul hotelier

Pentru www.dailybusiness.ro

6 mai 2009

Se ia un hotel dintr-un ghid sau de pe internet. Se formează numărul de telefon, se ascultă vocea mai mult sau mai puțin drăguță a recepționerei, se cer informații și eventual se face o rezervare. Până aici totul merge ca la carte. Sau ca în ghid. Urmează partea concretă a problemei, întâmplarea „neașteptată” la fața locului: de la tarife până la nepotrivirea serviciilor cu oferta promițătoare, chelnerii lipsiți de serviabilitate șamd.

În anii trecuți, specialisții în domeniu apreciau că România este una dintre piețle hoteliere cu cei mai mari indici de creștere din Europa, atât în planul investițiilor hoteliere noi, cât și în planul gradului mediu de ocupare și tarifului mediu obținut. Speranțe, optimism, culcare pe o ureche. Până aici toate bune.

Problematic este însă că s-a mizat cu precădere pe turismul de afaceri, de reuniuni și evenimente corporatiste de tot felul care, conform evaluărilor, au fost principalul punct de susținere al ospitalității românești. Acest segment a înregistrat o creștere importantă și a generat un volum suplimentar de servicii specifice necesare, cerere care a fost absorbită imediat prin inaugurarea de noi capacități hoteliere în țară. Însă vremurile s-au schimbat și afacerile stagnează, piața e blocată și banii pentru „divertismentul” business hotelier s-au împuținat.

Ne întrebăm în mod logic ce se întâmplă cu profitul așteptat doar din turismul business acum când partea din bugetele de marketing alocată pentru diverse conferințe, team buildinguri și reuniuni de afaceri se investesc în alte activități sau nu se investesc deloc. A venit vremea ca managerii de hoteluri să iasă din birourile lor confortabile și de pe website-urile de prezentare a unei oferte strălucitoare pentru a se confrunta cu realitatea hotelieriei românești. Unde sunt turiștii obișnuiți, cei care asigurau un nivel mediu de siguranță pentru veniturile hotelului?! Neglijați, primiți cu lipsă de interes, dacă din întâmplare și-au făcut rezervare, în timp ce erau așteptați cu brațele deschise turisții din aria afacerilor.

Un hotel, ca prestator de servicii, trebuie să fie atractiv în ochii clienților, oferind servicii complexe și satisfăcătoare, conforme cu promisiunile făcute și prețurile cerute. Trecând peste discuțiile cu privire la competența personalului, să ne ocupăm de partea leului, fără a arunca responsabilitatea pe umerii mai mici. La nivel de management, cei care au capacitatea decizională ar trebui să își modifice viziunea comodă conform căreia lucrurile merg de la sine, iar banii vin de la companiile care te sună să le pregătești organizarea unui meeting. Pasivitatea în abordarea bussinesului trebuie înlocuită cu implementarea unui mix care să ia în considerare serviciile oferite și prețul împreună cu strategii de branding și repoziționare, care să le asigure traficul unei clientele diversificate și să genereze grade de ocupare constante și satisfăcătoare.

Și în hotelărie s-a întâmplat ca în construcții. Conta să ai un teren, să construiești rapid și apoi, profitând de falsul El Dorado, să aștepți turiștii de business să-ți aducă bani rapizi. E nevoie de o trezire la realitate a managerilor care cred că aceste aspecte pot fi trecute cu vederea, pentru că lucrurile se întâmplă de la sine. Să revenim cu picioarele pe pământ: industria hotelieră trăiește din turism în general, nu doar din turismul de business.